设为首页 | 加入收藏  
  现在位置:首页 > 新闻速递 > 热点话题
 
 

外卖差评机制不能显失公平

 
2018-01-04 09:52  来源:人民法院报  作者:  阅读: 次  打印

以重罚来保障服务水平不是负责任的态度,处罚机制应该建立在广泛征求意见之上,尤其是要考虑外卖小哥们的切身感受。

通过外卖平台订餐,已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥因此被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至出现一些纠纷。

对于消费者来说,准时、足量是订购外卖良好体验的重要标准,让消费者获得良好体验则是外卖商家生存发展的唯一途径,所以建立促进服务、保障服务的考评机制非常有必要。外卖平台的差评机制就是通过严厉考核外卖小哥,逼他们准确快捷、保质保量地将外卖送达,制度设计的初衷无可厚非,但是在实践中却成了引发矛盾的源头。某些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元,外卖员提前确认送达,罚500元,一般投诉会罚200元,有时候也会罚500元,更有时甚至飙升到2000元。然而,外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元,一旦被扣钱,相当于3单白送,被投诉相当于一天白干了。

动辄几百元的罚款与每单几元的收益形成鲜明对比,管理者会认为重罚会立竿见影地提升外卖小哥的服务质量,重罚也能消减消费者对服务的不满情绪,然而这种重罚直接将外卖小哥与消费者成为矛盾体,消费者给个差评,外卖小哥就要承担难以接受的重罚,其就会通过请求、骚扰等方式让消费者取消差评,而且这种差评并非匿名,外卖小哥很容易知道给差评的消费者是谁。这种矛盾体就造成消费者不敢随意给差评,外卖小哥时刻处于战战兢兢的状态,而负责监管的平台依靠重罚规避了培训、引导、服务等责任。

以重罚来保障服务水平绝对不是负责任的态度,因为这种重罚明显不公平,从本质上讲,外卖平台制定的处罚制度属于合同范畴,根据合同法规定,公平是合同最基本的原则,丧失公平则会引发层出不穷的纠纷。不可否认,外卖平台的监管离不开处罚机制发挥作用,处罚机制应该建立在广泛征求意见之上,尤其是要考虑外卖小哥们的切身感受。不公平的机制影响的不仅是外卖小哥的利益,还直接变相剥夺了消费者的差评权,如果消费者知道一次投诉会让外卖小哥遭受重罚,就可能因为恻隐之心而放弃差评,还会因为担心被打击报复,这种打击报复已经多次发生,索性抱着一忍了之的心态,违心给个好评,这无疑影响了其他消费者的知情权。

制定一项相对公平的处罚机制需要监管者的耐心与智慧,既要充分兼顾外卖小哥的切身利益,还要兼顾消费者快捷准确、保质保量的服务追求。工商部门、工会组织应该积极发挥作用,引导外卖平台制定更加公平合理的处罚机制,不要让重罚成为外卖小哥与消费者之间的矛盾导火索,不要让服务与被服务者站在对立面。

 

 

 
打印 关闭窗口
 
 
最新更新
本站热门点击
 
版权所有:江苏省手机免费一天赚1000元
1024*768分辨率,16位以上颜色,IE6.0以上版本浏览器
苏ICP备10215877 【总访问量: 在线人数:
技术支持:南通易通网络科技有限公司